Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Конфликт и стратегии поведения в конфликте Наиболее эффективная стратегия поведения включающая

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

  1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
  2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

  • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
  • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
  • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

  • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
  • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
  • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
  • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

  • хочет быть в центре внимания;
  • любит хорошо выглядеть в глазах других;
  • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
  • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
  • хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
  • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;
  • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;
  • кропотливой систематической работы избегает;
  • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;
  • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный тип:

  • подозрителен;
  • обладает завышенной самооценкой;
  • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;
  • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
  • прямолинеен и негибок;
  • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
  • выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;
  • выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;
  • малокритичен по отношению к своим поступкам;
  • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип:

  • импульсивен, недостаточно контролирует себя;
  • поведение трудно предсказуемо;
  • ведет себя вызывающе, агрессивно;
  • часто в запале нарушает общепринятые нормы;
  • обычно имеет высокий уровень притязаний;
  • несамокритичен;
  • во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
  • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
  • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;
  • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность — сверхточный тип:

  • скрупулезно относится к работе;
  • предъявляет повышенные требования к себе;
  • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;
  • обладает повышенной тревожностью;
  • чрезмерно чувствителен к деталям;
  • склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
  • иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
  • страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);
  • сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
  • не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

  • неустойчив в оценках и мнениях;
  • обладает легкой внушаемостью;
  • внутренне противоречив;
  • для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
  • ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
  • недостаточно хорошо видит перспективу;
  • зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
  • излишне стремится к компромиссу;
  • не обладает достаточной силой воли;
  • не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.

Проявление эмоций также связано с темпераментом, воспита-нием и привычками человека. Иногда привычные для человека эмоции накладывают своеобразный отпечаток на выражение его лица. Недаром говорят о лицах озабоченных, удивленных, весе-лых.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое «эмоции»? В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?

2. Какие вы знаете виды эмоций?

3. Какие вы знаете виды чувств?

4. Всегда ли эмоциональная реакция человека соответствует воздей-ствию? Объясните причины возможного соответствия или несоответ-ствия, свой ответ проиллюстрируйте примерами.

5. Как эмоции проявляются внешне?

6. Какое значение в жизни человека играют эмоции?

7. Покажите на примерах связь эмоциональных реакций с их физио-логическим проявлением.

Глава 4

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуация-ми, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конф-ликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дис-комфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участни-ков конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

4.1. Конфликт и его структура

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкнове-ние противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. В психо-логии выделяются следующие типы конфликта.

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудов-летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жиз-ни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовмести-мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.

Конфликт между группой и личностью проявляется как проти-воречие между ожиданиями отдельной личности и сложившими-ся в группе нормами поведения и общения.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом не-достаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках (см. разд. 2.3 — 2.6). Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по об-щению (см. разд. 3.1); неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние (см. разд. 3.4); бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов — их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на оби-ду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтоге-нов возрастает. Выделяются следующие основные типы конф-ликтогенов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессии;

3) проявление эгоизма.

Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с други-ми людьми избежать конфликтогенов, следует:

1) помнить, что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов);

2) проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши сло-ва, действия и поступки.

Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно раз-решить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:

конфликтная ситуация + инцидент — конфликт,

где конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент — это стече-ние обстоятельств (искры), которые являются поводом для конф-ликта; конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт — значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Однако, как показывает практика, в жизни встречается мно-го случаев, когда по объективным причинам невозможно устра-нить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инци-дента.

Вопросы для самопроверки

1. Раскройте содержание понятия «конфликт».

2. Определите, к какому типу относятся следующие конфликты:

а) сотруднику администрация предъявляет противоречивые требо-вания к конечному результату его работы, и он не знает, как посту-пить;

б) руководитель не оценил работу подчиненного и этим обидел его;

в) при принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и характеров.

3. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возмож-ностью его разрешения?

4.2. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

По способу разрешения конфликты подразделяются на про-дуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктив-ные).

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых раз-рушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отно-шений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1. Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает силь-ной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперни-чество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегод-ня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.

2. Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомен-дуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу спра-ведливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мож-но сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.

Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает уме-ние (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта ра-боты и вырабатываются навыки слушания.

3. Компромисс — это урегулирование разногласий через взаим-ные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе сторо-ны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).

Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное реше-ние, если на выработку другого нет времени.

4. Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную страте-гию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позво-ляет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

5. Приспособление представляет собой тенденцию к сглажива-нию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а пережива-ния — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз-решения конфликта.

Стратегия приспособления может применяться, если:

Вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;

Вы осознаете, что правда на вашей стороне;

Вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;

Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятель-ства и ситуацию.

Вопросы для самопроверки

1. Раскройте сущность каждой стратегии поведения в продуктивном конфликте.

2. Какая стратегия характерна для вас?

4.3. Правила поведения в конфликтах

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писа-тель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—1292) по этому поводу писал:

Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры-ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо-комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за-дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре-шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно-шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь-тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре-шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис-кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати-ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по-зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот-ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине-ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору-живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни-кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело-век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает-ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети-ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик-тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде-лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча-ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес-ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт-нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай-тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо-жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз-никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли-енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули-рованы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично-сти (см. разд. 1.1, 1.2).

Вопросы для самопроверки

1. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?

2. Что запрещено в конфликте?

Глава 5

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ

Тест (от англ. test — проверка) — это система заданий, позво-ляющих измерить уровень развития определенного психологичес-кого свойства личности* (* Психология: Словарь/ Под ред. А.В.Петровского. — М., 1990. — С. 396.).

Термин «тест» был впервые введен в 1890 г. в Англии. Тесты получили широкое распространение в детской психологии после 1905 г., когда во Франции были разработаны серии тестов для определения одаренности детей, и в практике психодиагностики после 1910 г., когда в Германии была разработана серия тестов для профессионального отбора.

Предлагаемые тесты помогут вам лучше узнать себя, но абсо-лютизировать полученные результаты, конечно, не следует.

Тест № 1

Умеете ли вы излагать свои мысли?

Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от-ветить «да» или «нет».

1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образо-ванию, интеллекту и общей культуре собеседника?

3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказыва-ний?

8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мыс-ли и настроение?

10. Отличаете ли вы факты от мнений?

11. Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?

13. Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14. Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?

16. Делаете ли вы паузы для обдумывания?

Обработка результатов

По 1 баллу начислите за ответ «нет» на 5, 11, 12, 13 вопросы и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные.

Сумма баллов означает:

от 12 до 16 баллов — отличный результат;

от 10 до 12 баллов — средний результат;

меньше 9 баллов — плохой результат.

Тест № 2

Коммуникабельны ли вы?

Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует от-ветить: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы ни-когда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избе-жать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице об-ратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т.д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 30 рублей, которые занял несколько месяцев на-зад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкаче-ственное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человекам, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым загово-рит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рас-смотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и ника-ких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибоч-ной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочте-те ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разоб-раться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оцен-ку) в письменном виде, чем в устной форме?

Обработка результатов

Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» — в 1 балл; «нет» — в 0 баллов. Общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

От 30 до 32 баллов — вы явно некоммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя.

От 25 до 29 баллов — вы неразговорчивы, предпочитаете оди-ночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если и не ввергают вас в пани-ку, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой, но не ограничи-вайтесь одним неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо силь-ной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуника-бельность? Стоит только встряхнуться.

От 19 до 24 баллов — вы в известной степени общительны, в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

От 14 до 18 баллов — у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми, в то же время вы не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

От 9 до 13 баллов — вы весьма общительны, любопытны, раз-говорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внима-ния, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает — так это усидчивости, терпения и отваги при столкнове-нии с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможе-те себя заставить не отступать.

От 4 до 8 баллов — вы, должно быть, очень общительны, все-гда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем по-верхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами!

3 балла и менее — ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы го-ворливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно вы часто быва-ете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыль-чивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Людям — и на работе, и дома, — трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.

Конечно же, не следует абсолютизировать результаты теста. Однако если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затрудне-ния, связанные с налаживанием контактов с окружающими.

Тест № 3

Приятно ли с вами общаться?

Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следую-щие вопросы.

1. Вы больше любите слушать, чем говорить?

2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнако-мым человеком?

3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?

4. Любите ли вы давать советы?

5. Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показы-вать это собеседнику?

6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?

7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?

8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли ее развивать?

9. Вы любите быть в центре внимания?

10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?

11. Вы хороший оратор?

Обработка результатов

За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов.

От 1 до 3 баллов — трудно сказать: то ли вы молчун, из которо-го не вытянешь ни слова, то ли очень общительны. Однако об-щаться с вами не всегда просто, а порой даже трудно. Следует над этим задуматься.

От 4 до 8 баллов — вы, может быть, и не слишком общитель-ный человек, но почти всегда внимательный и приятный собе-седник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.

От 9 баллов — вы, наверное, одни из самых приятных в обще-нии людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много иг-рать, как на сцене?

Тест № 4

Уровень владения невербальными компонентами

в процессе делового общения

Инструкция: Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет».

1. Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я го-ворю слишком громко или слишком тихо.

2. Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.

3. Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.

4. Почти всегда предстоящее общение с незнакомым челове-ком вызывает у меня тревогу.

5. Я часто бываю скован в движениях.

6. В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.

7. Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения парт-нера, сосредотачиваясь на его речи.

8. Я стараюсь ограничить круг своего делового общения нескол ь-кими хорошо знакомыми мне людьми.

9. При разговоре я часто верчу что-либо в руках.

10. Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.

11. Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.

Обработка результатов

Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.

Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.

Тест № 5

Умеете ли вы слушать?

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» — 2 балла; «В боль-шинстве случаев» — 4 балла; «Иногда» — 6 баллов; «Редко» — 8 баллов; «Почти никогда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоци-ровать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или мало-знакомым человекам?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами дума-ете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся не-приятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются не-правильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттен-ком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем гово-рите?

Обработка результатов

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Тест № 6

Тип темперамента

Инструкция: Ответьте «да» или «нет» на следующие 57 вопро-сов.

1. Вы часто испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы «встряхнуться», испытать возбуждение?

2. Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить или утешить?

3. Вы человек беспечный?

4. Правда ли, что вам очень трудно отвечать «нет»?

5. Задумываетесь ли вы перед тем, как что-нибудь предпри-нять?

6. Всегда ли вы сдерживаете свои обещания, не считаясь с тем, что вам это не выгодно?

7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?

8. Обычно вы говорите и действуете быстро, не раздумывая?

9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным без достаточных на то причин?

10. Сделали бы вы почти все, что угодно, на спор?

11. Возникает ли у вас чувство смущения, когда вы хотите заго-ворить с симпатичным незнакомым человекам противоположно-го пола?

12. Бывает ли, что вы выходите из себя, злитесь?

13. Часто ли вы действуете под влиянием минутного настрое-ния?

14. Часто ли вы беспокоитесь из-за того, что сделали или сказа-ли что-нибудь такое, чего не следовало бы делать или говорить?

15. Предпочитаете ли вы обычно книги встречам с людьми?

16. Легко ли вас обидеть?

17. Любите ли вы часто бывать в компаниях?

18. Бывают ли у вас мысли, которые вы хотели бы скрыть от других?

19. Верно ли, что иногда вы полны энергии так, что все горит в руках, а иногда совсем вялы?

20. Предпочитаете ли вы иметь друзей поменьше, но особенно близких вам?

21. Часто ли вы мечтаете?

22. Когда на вас кричат, вы отвечаете тем же?

23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?

24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?

25. Способны ли вы дать волю чувствам и вовсю повеселиться в компании?

26. Считаете ли вы себя человеком возбудимым и чувствитель-ным?

27. Считают ли вас человеком живым и веселым?

28. Часто ли вы, сделав какое-нибудь важное дело, испытывае-те чувство, что могли бы сделать его лучше?

29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?

30. Вы иногда сплетничаете?

31. Бывает ли, что вам не спится из-за того, что разные мысли лезут в голову?

32. Если вы хотите узнать о чем-нибудь, то вы предпочитаете об этом прочитать в книге, нежели спросить?

33. Бывают ли у вас приступы сердцебиения?

34. Нравится ли вам работа, которая требует от вас постоянно-го внимания?

35. Бывает ли, что вас «бросает в дрожь»?

36. Вы всегда бы платили за провоз багажа на транспорте, если бы не опасались проверки?

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Традиционно различают пять основных стилей (стратегий) поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

1. Уклонение (избегание, игнорирование) означает пассивное несотрудничество, характеризующееся нежеланием пойти навстречу оппоненту и защищать собственные интересы. Человек просто игнорирует конфликтную ситуацию, делая вид, что ее не существует. Многие предпочитают сохранить худой мир, который, как известно, лучше доброй ссоры. Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для вас и не стоит того, чтобы тратить на нее свои силы и нервы. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю.

Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

Но уклонение не всегда оправданно, не всегда реализуется в сознательной (рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние.

При этой стратегии поведения действия конфликтолога должны быть направлены на то, чтобы помочь защищающейся стороне выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь любым способом от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции.

2. Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений.

Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.

Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.

Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.

Действия конфликтолога в ситуации конфликта должны быть направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого оппонента необходимо убедить уступить, пренебречь своими интересами, поддержать другого, не задеть его чувств, учесть его аргументы. «Не стоит ссориться, так как все мы - одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать» - ключевой довод менеждера по конфликтам.

3. Конфронтация (соперничество, конкуренция) - это активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Противоборство предполагает восприятие ситуации либо как победы, либо как поражения, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.

Такая стратегия часто является вполне логичной, например, в спортивных соревнованиях, при поступлении по конкурсу в вуз, при трудоустройстве. Но иногда противостояние приобретает деструктивный характер во имя «победы любой ценой», и в этом случае применяют нечестные и жестокие приемы.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить лучше, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

Действия менеджера по конфликтам при этой стратегии должны быть направлены на то, чтобы помочь одной стороне отстоять свои интересы путем открытой борьбы, применения власти, принуждения.

Перспективным считается путь решения конфликта через вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

4. Компромисс (интеграция) - стратегия, которая строится на взаимных уступках сторон. По мнению специалистов в области управления, такое поведение - оптимальный путь к ликвидации противоречий.

Идеальный вариант - удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако часто одна сторона делает больше уступок, чем другая (возможно, ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, так как ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью.

Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество (координация) нацелено на удовлетворение интересов обеих сторон. Только благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Для этого необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Данная стратегия позволяет разрешать конфликт, сохранять партнерские отношения во время и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.

В этом случае действия конфликтолога должны быть направлены исключительно на поиск решения, полностью удовлетворяющего как интересам одного, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Важно урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на ответные компромиссные шаги, в процессе переговоров искать промежуточные решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Такое сотрудничество-согласование возможно между организационными единицами на разных ступенях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов.

Тактики 4. и 5. не всегда хороши, как и тактика 3. не всегда плоха.

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель Томаса-Килмена третьим измерением - ценностью межличностных отношений (МЛО). Схематически она представлена на рис. 5.2.

Для быстрого поиска по странице нажмите Ctrl+F и в появившемся окошке напечатайте слово запроса (или первые буквы)

Тема1. Становление конфликтологии как научно-прикладной области знания

«Поступай только согласно такой максиме, руководствуясь которой ты в то же время можешь пожелать, чтобы она стала всеобщим законом,..» – это нравственный императив, автором которого является:

Кант

Гегель

Дарвин

Объект конфликтологии – это:

Конфликты в целом

люди

войны

Кому из древнегреческих философов принадлежит учение о противоположностях и апейроне:

Анаксимандру

Платону

Гераклиту

Предмет конфликтологии –

Общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов

общие закономерности развития и функционирования психики

трагические последствия войн

Среди источников конфликтологических идей рассматриваем «особую форму осознания мира, обусловленную верой в сверхъестественное, включающую в себя свод моральных норм и типов поведения, обрядов, культовых действий, объединение людей в организации» – это:

естествознание

Религия

фольклор

Друзья, более 600 собак Воронежского приюта Дора https://vk.com/priyt_dora очень нуждаются в поддержке! Приют бедствует, не хватает средств на корм и лечение. Не откладывайте добрые дела, перечислите прямо сейчас любую сумму на «Голодный телефон» +7 960 111 77 23 или карту сбербанка 4276 8130 1703 0573. По всем вопросам обращаться +7 903 857 05 77 (Шамарин Юрий Иванович)

Тема2. Характеристика зарубежной конфликтологии

«Стиль жизни», «комплекс неполноценности», «комплекс превосходства» - это понятия «индивидуальной психологии», которую разработал

Альфред Адлер

Зигмундт Фрейд

Конрад Лоренц

Для какой из структур психоаналитической модели личности, предложенной З.Фрейдом, характерен принцип удовольствия?

Id (Оно)

Ego (Я)

Super-Ego (Сверх-Я)

Курт Левин является основателем теории

социометрии

организационных систем

Групповой динамики

«Родитель», «ребенок», «взрослый» - состояния, отражающие структуру личности в концепции ТА, автором которой является

Эрик Берн

Карл Юнг

Карен Хорни

Что понимается под тождественностью человека самому себе –

Идентичность

целеустремленность

психозащита

Тема 3. История и отрасли отечественной конфликтологии. Роль конфликтологии в развитии российского общества

Какой науке отводится основополагающая роль в становлении конфликтологии?

Психологии

медицине

политологии

все варианты верны

В какой из трех перечисленных этапов становления отечественной конфликтологии конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках других наук?

III период: после 1992

I период: до 1924

II период: 1924- 1992

Какое отношение к конфликтологии имеют психология, социология, политология, военные науки, география, искусствоведение, история, медицина, педагогика, правоведение, филология, философия, экономика?

никакого отношения

Это отрасли отечественной конфликтологии

учебные дисциплины

все варианты верны

Что из перечисленного ниже входит в цели отечественной конфликтологии?

Создание системы конфликтологического образования в стране, распространение конфликтологических знаний в обществе

Интенсивное развитие конфликтологической теории - исследование всех конфликтов, выступающих объектом науки

Организация в России системы практической работы конфликтологов по прогнозированию, предупреждению и урегулированию конфликтов

Все варианты верны

Тема 4. Теоретические основы конфликтологии

Противоречие, являющееся основой конфликта – это

Предмет конфликта

материальная ценность

субъект конфликта

Наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе содействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями – это

Конфликт

предконфликтная ситуация

дискуссия

Процесс перехода от предконфликтной ситуации к конфликту и его разрешению отражает

объект конфликта

темперамент участников конфликта

Динамика конфликта

С оздание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами –

Предупреждение конфликта

разрешение конфликта

деструктивные последствия

Что является основанием для деления конфликтов на семейные, производственные, бытовые, политические?

Сфера жизнедеятельности человека

длительность конфликта

интенсивность

Тема 5. Внутриличностные конфликты

Человеческий индивид как субъект межличностных и социальных отношений и сознательной деятельности – это:

индивидуальность

Личность

тендер

Приписывание другим людям собственных вытесненных мотивов, переживаний и черт характера – это:

Проекция

фантазия

сублимация

Интегральная характеристика личности, определяющая готовность к решению профессиональных задач с использованием знаний, опыта, ценностей, мотивов – это:

Компетентность

темперамент

воля

Острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения – это

Внутриличностный конфликт

межличностный конфликт

признак экстравертности

Блокирование отрицательных эмоций, вытеснение из сознания связей между эмоциональными переживаниями и их источником – это …

проекция

Изоляция

фантазия

Возвращение к детским стереотипам поведения – это:

Регрессия

катарсис

рационализация

Крайне деструктивный выход из внутриличностного конфликта – это

интроекция

Суицид

фрустрация

Система регуляторных механизмов, которые направлены на устранение негативных переживаний, сопряженных с внутриличностными противоречиями – это

деградация личности

психика

Защита психологическая

Эмоционально окрашенное состояние личности, являющееся формой активности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне – это …

Переживание

личностный рост

признак интровертности

Переадресация реакции, перенос реакции с недоступного объекта на доступный – это …

идентификация

Замещение

реактивное образование

Тема 6. Социальные конфликты. Разрешение конфликтов. Стратегии разрешения конфликтов. Медиаторство, фасилитация. Переговоры (верно 5 из 6)

Под мотивационной перестройкой понимается:

Преобразование мотивации сторон, превращение стремления доказать свою правоту и неправоту другого в мотивацию выхода из конфликта

страх последствий конфликта

переговорный процесс

все варианты верны

Совместная деятельность участников конфликта, направленная на прекращение противодействия и разрешение проблемы – это …

Разрешение конфликта

затухание конфликта

манипуляторство

Фасилитация – это:

затухание конфликта

Форма групповой работы для выработки решений повышенной сложности, в том числе для урегулирования конфликта внутри группы

навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения

Какие из перечисленных конфликтов относятся к социальным?

конфликт между преподавателем и группой студентов

все перечисленные

Конфликт между болельщиками разных команд

конфликт между руководителем и подчиненным

Наиболее эффективная стратегия поведения, включающая конструктивное обсуждение проблемы и полное разрешение противоречия – это:

уход

компромисс

Партнерство

Способ разрешения конфликта, заключающийся в использовании ненасильственных средств и приемов для разрешения проблемы – это:

Переговоры

рефлексия

эмпатия

Тема 7. Трудовые споры и конфликты в коллективе, основные закономерности их возникновения и разрешения

Процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений – это:

конфликтно вертикали

динамика конфликта

Управление конфликтами

Конфликты между сотрудниками одного уровня в структуре организации:

Конфликты по горизонтали

трудовые споры

конфликты по вертикали

Неурегулированные разногласия между работодателем и работником по вопросам применения трудового законодательства и иных нормативных правовых актов –

Индивидуальный трудовой спор

коллективный трудовой спор

забастовка

Вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения – …

Трудовой конфликт

семейный конфликт

межгрупповой конфликт

Временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора –

Забастовка

нарушение трудовой дисциплины

противоправное действие

Тема 8. Профессиональная деформация и профессиональное выгорание, их причины и предупреждение

К ведущим специалистам в области профессионального выгорания среди российских психологов относятся:

Л. Щеглов

A. Асмолов

B. Бойко

Психологическая дезориентация личности, формирующаяся в процессе профессиональной деятельности и приводящая к искажению личностных характеристик в направлении преобладания специфических профессиональных черт характера – это:

Профессиональная деформация

интровертность

депрессия

К негативным последствиям выгорания относятся:

неконструктивность модели поведения

повышение уровня конфликтности

снижение трудовой мотивации

Все ответы верны

Синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека – это:

фрустрация

Профессиональное выгорание

самоактуализация

Для каких профессий синдром выгорания наиболее характерен?

Для коммуникативных профессий, относящихся к группе «человек - человек»

для профессий «человек - техника»

для профессий «человек - природа»

Вопросы для самопроверки

1. Раскройте сущность каждой стратегии поведения в продуктивном конфликте.

2. Какая стратегия характерна для вас?

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писа­тель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210-1292) по этому поводу писал:

Разгневан - потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».



7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное - замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» - такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы 11 табу в конфликтной ситуации.

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти (см. разд. 1.1, 1.2).

Loading...Loading...